Photo du club des community managers au SIG

Comment réussir son Q&R sur Facebook et Twitter

Le 11 mars 2015, le SIG a réuni les animateurs des communautés des ministères pour un Atelier du SIG / Club des community managers consacré aux opérations de Questions/Réponses (Q&R) sur les réseaux sociaux.

Rendez-vous régulier organisé par le SIG, le Club des community managers est l’occasion pour les responsables réseaux sociaux des ministères d’échanger et de partager bonnes pratiques, difficultés, retours d’expériences, etc.

Pour introduire cette dernière session, le ministère de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche et le ministère des Affaires étrangères et du Développement international ont proposé deux retours d’expériences : le #QRVoiePro organisé sur Twitter à l’occasion du salon de l’Éducation et un Q&R Facebook sur les métiers de la diplomatie.

 

 

SIG Lab vous présente les enseignements clefs de cette session, prêts à l’emploi :

 

Pourquoi organiser un Q&R ?

 

  • Pour animer et développer sa communauté : le Q&R établit un lien direct entre le compte public et les internautes et favorise leurs engagements durant et après l’événement. L’instantanéité du dialogue tranche avec le ton institutionnel habituel et humanise l’émetteur ;
  • Pour injecter de l’interactivité au sein d‘une communication plus traditionnellement "top-down" et assurer un "service après-vente". Ainsi, le Q&R organisé par le ministère des Affaires étrangères a permis à des internautes ne pouvant être présents lors de l’événement portes ouvertes du ministère d’obtenir des informations ;
  • Pour mettre en avant un sujet ponctuel : l’Éducation nationale a profité de son audience web forte durant le salon de l’Éducation pour mettre la lumière sur une thématique  qui ne faisait pas partie des sujets "chauds" de sa communication ;
  • Pour dynamiser un événement : sur un stand en salon, comme c’était le cas pour l’opération de l’Education nationale, l’organisation d’un Q&R en public permet d’animer un événement. Le public donne également la possibilité d’assurer un volume de questions, des reprises plus nombreuses.

 

Comment organiser un Q&R ?

Le gros du travail se situe en amont de l’événement en lui-même.

 

Avant l’événement :

 

La définition du sujet : il doit être assez large pour susciter un intérêt et, de fait, assurer un volume minimum de questions.

Le timing : il est important que le jour et l’heure du Q&R soient en adéquation à la fois avec les disponibilités des intervenants, mais aussi des publics ciblés. A quels moments sont-ils les plus actifs sur les réseaux sociaux ? Sont-ils pour autant dans de bonnes conditions pour traiter des sujets gouvernementaux ?

Le choix de la plateforme : les deux plateformes les plus couramment utilisées pour des séances de Q&R sont Facebook et Twitter, en fonction de la ligne éditoriale choisie sur les deux médias et du public que l’on souhaite toucher. Voici un résumé des principales caractéristiques techniques à prendre en compte :

 

Avantages / Inconvénients

Facebook

Twitter

+

Pas de limite de caractères

Trolling peu visible

Plus intuitif pour un intervenant non-digital

Ouverture vers des experts “extérieurs” à la communauté habituelle

-

Besoin de modérer

Limite de caractères qui peut cependant être contournée avec des réponses sous forme d'images ou vidéos

 

 La communication autour du Q&R :

  • Annoncer l’opération sur tous les supports en ligne (pas seulement la plateforme retenue pour le Q&R) et inviter à poser des questions avant le début de l’événement ;
  • Reprendre ou créer un hashtag court, clair et qui inclut “QR”. Une autre possibilité peut être de créer un hashtag pérenne comme celui du ministère des Affaires étrangères (#QRdiplo) ;
  • Créer un visuel dédié ;
  • Rendre très visibles la date et l’horaire, ainsi que l’identité des intervenants, avec une montée en puissance les jours précédents l’événement.

Attention : l’absence de réactions à l’annonce de l’événement (pas ou peu de favoris/RT sur Twitter ou de likes et partages sur Facebook) doit alerter l’organisateur et provoquer un renforcement de la communication !

 

L’identification des intervenants :

  • Des personnes expertes pour apporter une vraie plus-value dans leur réponse ;
  • Le niveau d’aisance avec la technologie utilisée influencera les modalités d’organisation (une personne supplémentaire pour rédiger et poster les réponses si l’intervenant ne peut le faire lui-même) ;
  • Le choix d’un intervenant avec une forte notoriété (e.g. ministre) peut apporter de l’affluence, mais présente aussi ses désavantages : questions hors-sujet, attaques contre la personnalité, etc.


La collecte des questions :

  • Les questions récoltées avant l’événement permettent de préparer une réponse claire et complète (en prenant en compte la limite de caractère pour Twitter) ;
  • Un tableur permet une gestion optimale : une colonne pour les questions, une autre pour la réponse au bon "format" (qui pourra être simplement copiée/collée si besoin), une troisième colonne avec l’url de la question – chaque question pouvant être ouverte dans un onglet pour faciliter la gestion le jour J, en particulier sur Twitter.
     

NB : même si le volume de questions collectées est conséquent, les deux intervenants se sont accordés sur le fait qu’une séance de Q&R doit impérativement comporter un temps consacré aux questions posées en live.

 

Pendant l’événement :

 

Ne pas négliger les aspects techniques :

  • Deux ordinateurs minimum sont nécessaires : le premier pour répondre aux questions et le deuxième pour collecter les questions posées en direct ;
  • Dans la mesure du possible, prévoir une connexion filaire.

 

Communiquer sur les "coulisses" de l’événement :

Pendant l’événement il ne faut pas hésiter à prendre une ou plusieurs photos pour en montrer les coulisses (typiquement une photo de l’intervenant devant son ordinateur).

 

Que faire face aux trolls ?

  • Premier constat : il n’y a pas plus de messages de trolls pendant un Q&R que dans les messages adressés habituellement aux comptes institutionnels !
  • La tenue d’un Q&R implique la sélection de questions, la totalité ne pouvant être en général traitée en une séance de plus ou moins 1h (la durée habituelle d’une Q&R sur Facebook ou Twitter), permettant ainsi "d’évacuer" les messages de trolls.

De manière générale, "Don’t feed the troll" : l’adage bien connu du web est tout aussi valable durant un Q&R !

 

Gérer la rédaction des réponses :

  • RT toutes les questions choisies avant d’y répondre ; penser à mettre un point devant le nom de compte auquel on répond pour que le tweet soit visible de tous ses followers en plus des personnes suivant le hashtag du Q&R ; penser à intégrer le hashtag du Q&R dans les tweets de réponse ;
  • En cas d’intervenants très techniques et/ou apportant des réponses trop longues, ne pas hésiter à simplifier les propos ;
  • Pour les réponses en plusieurs tweets, penser à numéroter les tweets ou faire des tweets reliés en utilisant la fonctionnalité réponse de Twitter ;
  • Pour les réponses qui restent trop longues, il est possible de prévoir des images, qui permettent d'afficher plus de texte, voire l'utilisation des vidéos natives de la plateforme (vidéos de 30 secondes maximum).

 

Après l’événement :

 

  • Collecter les indicateurs de performance. Exemples : 

   - Nombre de RT/fav de l’annonce de l’opération

   - Nombre de questions posées

   - Nombre de RT/fav/ impressions des réponses

   - Nombre de RT/favs/impressions moyen (Q&R)

   - Trafic généré sur  le site

   - Augmentation du nombre de followers

   - Visibilité du storify

   - Evaluation de l’aspect qualitatif des messages

  • Recueillir les impressions des partenaires et intervenants ;
  • Continuer à suivre les dernières questions posées sur le sujet.

 

Les points clés à retenir

 

Pour en savoir plus, d’autres ressources pour l’organisation de Q&R sur les réseaux sociaux :

> Les guides Twitter et Facebook pour les préfectures

> Des exemples de Q&R organisés par des ministères (liste non-exhaustive) :

 

18 mars 2015 / Ressources
Portrait de Département Com' Gouv
Département Com' Gouv
Portrait de Basile Michardière
Basile Michardière
@BasileMCH
Portrait de Hélène Jacuszin
Hélène Jacuszin
Département Com' Gouv
Portrait de Raphaëlle Remy-Leleu
Raphaëlle Remy-Leleu